JEFE DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

Descripción genérica del puesto

Responsable de gestionar, ejecutar y mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, asegurando consistencia en el servicio, medición de resultados y mejora continua. Actúa como enlace entre áreas para garantizar que la promesa de valor se cumpla en la operación diaria.

Escolaridad requerida y datos generales

Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o carrera afín.

Experiencia requerida

• Experiencia previa en áreas de Experiencia al Cliente, Servicio al Cliente o áreas relacionadas.
• Manejo de indicadores de experiencia (NPS, quejas, reclamos, satisfacción del cliente).
• Participación en proyectos de mejora continua o gestión de procesos.
• Experiencia coordinando con diferentes áreas (operaciones, ventas, marketing, TI).
• Deseable experiencia en análisis de datos y feedback del cliente.

Conocimientos técnicos y habilidades

• Gestión de Customer Journey y puntos de contacto.
• Análisis de indicadores y métricas de experiencia del cliente.
• Manejo de herramientas de encuestas y feedback (VoC).
• Análisis de datos para detección de causas raíz.
• Elaboración de reportes ejecutivos.
• Gestión de proyectos y seguimiento a iniciativas.
• Habilidad para coordinar equipos sin autoridad directa.

Principales funciones

• Implementar la estrategia de experiencia al cliente definida por la dirección.
• Mapear y optimizar los customer journeys.
• Detectar fricciones en procesos y coordinar acciones de mejora.
• Medir y analizar indicadores de experiencia del cliente (NPS, quejas, etc.).
• Gestionar la voz del cliente (encuestas, redes sociales, feedback).
• Coordinar con áreas internas para asegurar consistencia en el servicio.
• Gestionar incidentes críticos y asegurar su correcta resolución.
• Impulsar iniciativas de mejora continua enfocadas en el cliente.
• Promover una cultura organizacional centrada en el cliente.